遵义务川供电局:管控风险 疏通服务最后一百米

2017年06月21日 09:47 来源:本站综合

  (陈淑洪)近日,遵义务川供电局组织召开客户服务大反思活动讨论大会,明确提出服务客户最后一百米,将客户诉求管控在服务过程中,全力提升客户满意度。

  讨论会上,该局首先对网区1——5月份以来客户投诉情况进行了通报,并进行了全面分析。分析指出,客户投诉重灾区为停电抢修占27%、抄表收费占22%、服务渠道占40%。然后对本局各类客户诉求内容(包括客户与电力员工的电话咨询、面对面问询等)进行了全面梳理,并进行了深入剖析,指出了问题短板所在。在讨论中,与会人员坚持以“问题”为导向,紧紧围绕问题短板“拟思路、找方法、突瓶颈”,以刨根问底讨论模式,直接问题根源。

  通过讨论,明确了今后服务工作方向,一是抓实“两个质量”(电能质量、服务质量)着手,集中精力抓好低电压线路、台区改造,尽可能尽快解决低电压问题;强化全员意识教育,切实增强员工“三种意识”,各部门切实组织开展好“全员服务大讨论”,“敲响鼓”、“加快鞭”,真正建立起“以市场为导向、以客户为中心”的市场竞争意识,苦练基本功,全面提升精益服务水平。二是实现“两个突破”:突破客户服务最后一百米,以客户服务经理为载体,真正实现客户服务零距离;突破一线班组单一作战,形成部门联动,凝聚全力,实现输、变、配、抄、核、收融为一体,变堵为梳、内和外顺。

编辑:成展鹏

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